Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

И до пандемии существовало правило: если хочешь, чтобы у сотрудника горели глаза, убедись в своем интересе к работе. Люди должны понимать, что они делают важное дело, что их работа нужна и ценна и она может влиять на этот мир. И сейчас ценность big idea, то есть миссии и стратегии компании, только растет. В условиях неопределенности будущего вовлеченность руководителя становится главным оплотом команды.

Типология людей.

В основе этой типологии создаются две оси: первая—”о ком человек проявляет заботу” и вторая—”за чей счёт”. Пересечение этих осей создает четыре смысловых поля: забота только о себе за свой счет, забота только о себе за чужой счет, забота о себе и других за свой счет, забота о себе и других за чужой счет. Самые точные именования этих смысловых полей —Потребитель, Паразит, Творец и Романтик.

Кто такой Потребитель? Это человек, который живет, заботясь о себе и своих близких. Его волнует только его жизнь, чтобы дети были накормлены, чтобы дома был порядок, чтобы была гармония в его семье. Заботится честно, не ущемляя права других.

Кто такой Паразит?  Его иногда еще называют паразит великолепный.  Паразит заботится только лишь о себе, за чужой счет.

Например, девушка очень хочет, чтобы кто-то выполнил за нее, к примеру, отчет на работе. Она подходит к одному замечательному человеку и говорит: «Знаешь, я вот смотрю, как ты работаешь и всегда поражаюсь, как ты быстро и легко выполняешь свою работу. Особенно мне нравится, как у тебя шустро получаются отчеты. Я вот к сожалению, так не умею. У меня постоянно уходит час на составление отчета»

Этому замечательному человеку очень понравилось, что оценили его работу и он говорит: — “Да что ты, это же просто, давай я тебе помогу”.

Он помог и чувствует себя великолепно, он же доброе дело сделал. И вот он раз помог, два помог, а потом эта девушка, уже просто делегировала эту работу на него.

Однажды, он попросил ее: — «Слушай, я тебе помог, может теперь ты сама?»

Девушка плаксиво состроила губки,—«Ну что тебе трудно что ли, сделай пожалуйста!»

В следующий раз он отказал по тверже, а потом еще тверже и в конце концов, когда он окончательно решил сбросить с себя эту доп. нагрузку, в ответ на это, он услышал про себя очень много чего интересного…

Кто такой Творец?   Творец— это человек, который заботится не только о себе, но и людях и жизни, а при этом его забота, производится за его счет.

Кто такой Романтик?   Романтик—это человек, который хочет, чтобы у всех было все хорошо, но кто и как это сделает, он не знает.

Читайте также:  Стратегия перехода из подчиненных в начальники.

Ваша задача, Игорь, протипировать своих коллег, и понять кто к кому относится, и тогда возможно вы поймете, кому действительно стоит помогать, а кто просто вас использует в свою пользу.

—Как интересно, я с такой стороны никогда не смотрел на своих коллег. Спасибо Ольга.

Ну что же Игорь, давайте подведем итог нашей сегодняшней встречи, что вы возьмете с собой в копилку?

Что я возьму в копилку:

  1. Очерчу круг своих обязанностей, чтобы четко понимать, за что я отвечаю;
  2. Я понял, что на работе не нужно разделять сотрудников, на женский или мужской пол. Я работаю в айти-компании, и никто из нас тяжелее мышки ничего не поднимает. У каждого сотрудника есть работа и в ней свой круг обязанностей, за которую сотрудник получает деньги. Моя задача научиться говорить: «Нет», когда я не могу помочь коллеге и не переживать из-за этого.
  1. Я проведу типирование сотрудников, разберусь кто к какому экотипу относится. С паразитами и романтиками постараюсь прекратить все взаимодействия. Хочу общаться с нормальными людьми.

 «Отлично!  сказала Ольга,мне было приятно с вами поработать. Если будут вопросы, всегда обращайтесь, мой номер телефона вы знаете. А сейчас я с вами прощаюсь. Буду благодарна, если поделитесь результатами».

Через месяц, Ольге неожиданно насчет пришла внушительная сумма денег, с припиской: «Спасибо за консультацию, этот вам дополнительная благодарность за помощь. В моей жизни пошли удивительные, положительные изменения, и все благодаря вам»

Ольга улыбнулась, на душе стало хорошо, приятно.  Она поняла, что именно ради таких мгновений и стоит жить. Как здорово, что я помогаю людям и моя помощь дает ошеломительные результаты.

Мне нравится1

Не нравится

Молчун

Из этого человека не вытянешь ни слова лишнего. Он не любит компанию и не посещает курилку, чтобы услышать последние сплетни. Молчун предпочитает выполнять только те обязанности, которые возложены на него штатным расписанием, все остальное — не его стихия. Впрочем, выполняет он свою работу хорошо, а если вам удастся с таким человеком разговориться, вы сможете его подгрузить небольшими поручениями. И если он выполняет что-то важное, обязательно интересуйтесь результатом, чтобы он относился ко всему ответственно.

Психологические секреты адаптации в новом коллективе

Перед тем, как прибыть на новое рабочее место, определитесь с тем, как будете представляться коллегам. В некоторых случаях целесообразно даже подготовить заранее небольшую речь. Подобная мера избавит вас от глупого молчания и смущения в тот момент, когда начальник попросит вас рассказать о себе пару слов. Старайтесь держаться дружелюбно, но приготовьтесь к «прохладному» отношению со стороны других сотрудников. Вы новый для них человек, поэтому одаривать вас с порога овациями и восторгом никто не будет.

Читайте также:  Как избавиться от стресса?

Психологи выяснили, что ускорить адаптацию в новом коллективе можно благодаря следующим советам:

  1. Сосредоточьте свое внимание на скрупулезном исполнении возложенных на вас обязанностей. Если коллеги будут приставать к вам с расспросами, то отвечайте им сдержанно, но не забывайте об улыбке.
  2. Не следует в первый же день поражать всех своим кругозором и профессиональными качествами. Лучше осмотритесь по сторонам и понаблюдайте за другими членами коллектива. С другой стороны, замыкаться в себе тоже не стоит. Держитесь рядом с коллегами и постарайтесь узнать, где расположена кухня и туалет, а также когда они обедают.
  3. Специалисты убеждены, наблюдение – это залог успешной адаптации в новом коллективе. Постарайтесь запомнить имена и должности других сотрудников, определите, с кем из них вы будете пересекаться по службе чаще всего. Если у вас достаточно развит навык наблюдательности, то вы быстро поймете, какие отношения «правят бал» в коллективе, насколько доброжелательны и отзывчивы его члены и есть ли среди них «токсичные» люди, которых лучше обходить стороной.
  4. Не позволяйте новым коллегам с первого же дня «сесть» вам на голову. Рассказывайте о себе в обобщенном виде, не углубляясь в подробности. Также избегайте сплетников и интриганов. Если вы заведете с ними знакомство, то более достойные работники быстро начнут вас сторониться.

На новой работе — новичок, но в деле — профессионал

То, что человек пришел на новое место работы, совсем не говорит о том, что он дилетант в профессии. Исключением могут быть разве что вчерашние студенты или те, кто раньше вовсе нигде не работал. Но, если новичок уже имеет определенный опыт и навыки, это не нужно скрывать.

С самого начала следует прояснить у коллег и непосредственного руководителя главные аспекты и нюансы в работе. Мало какие профессии предполагают полноценную работу с первых дней трудоустройства. Для этого и существует испытательный срок, во время которого можно войти в курс дел на 100%. Отсюда вытекает следующий завет новичка: задавать как можно больше вопросов. Нужно спрашивать обо всем, что непонятно, вплоть до мелочей. Лучше сразу все выяснить, чем в самом начале работы наделать ошибок.

Совет! Нет ничего смешного или странного в том, чтобы записывать все важные аспекты и мелкие детали работы. Лучше по 10 раз в день заглядывать в свой блокнот, чем надоедать новый коллегам одними и теми же вопросами, отрывая их от работы.

Не нужно бояться в первый же дни проявлять свой профессионализм. Каждый работодатель ждет максимальную отдачу особенно от тех, кто в своем резюме указал большой опыт и практические навыки в профессии. Проявлять их можно с первых дней. В то же время не следует сразу же критиковать коллег и тем более собственное начальство. С первых дней указывать на ошибки имеют право только аудиторы и кризис-менеджеры.

На новой работе — новичок, но в деле — профессионал

Конечно, не нужно забывать о таких элементарных правилах хорошего тона, как пунктуальность, вежливость и аккуратность. Но этого нужно придерживаться не только в первый, а каждый рабочий день.

Читайте также:  Ключевой сотрудник увольняется: как реагировать?

Опубликовано: 17 февраля 2017Понравилась статья? Поделись с друзьями:

Приходите к руководителю не с проблемой, а с решением

В рабочем процессе проблемы возникают всегда. Есть ряд сотрудников, которые приходит к руководству только с констатацией проблемы и ждет от него вариантов решений, потому что не хочет брать на себя ответственности. Дескать «ты руководитель, ты и решай, тебе за это больше денег платят». Этот путь удобен, но ведет в тупик. Человека, который избегает ответственности никогда не повысят. Поэтому, набросайте руководителю несколько ваших предложений по решению проблемы. Даже, если он их и отвергнет, то точно оценит ваши старания и ваш вклад.

Увяжите клиентоориентированность персонала с KPI

Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова. Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании. Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.

Последствия не вовлеченности сотрудников

С каждым сотрудником, покидающим вашу организацию, вам приходится нести огромные расходы. Мы все знаем, что сотрудники являются величайшим активом компании.

Денежные расходы:

Исследования показывают, что каждый раз, когда организация заменяет сотрудника, она должна нести на себе зарплату в среднем 6-9 месяцев. Организациям требуется в среднем 51 день, чтобы нанять кого-то нового. Время и ресурсы, выделенные организацией в течение этого времени того, каждый уволенный сотрудник обходится организации в 34% от их заработной платы. Но денежные расходы — это не все, что организация должна нести.

Неденежные расходы:

Когда звездный служащий уходит, он забирает с собой навыки и знания, необходимые для выполнения работы. Это создает огромный пробел в знаниях. Восполнение этого пробела путем обучения новых сотрудников снова стоит времени и денег. Другие проблемы включают в себя снижение морального духа и производительности труда у существующих сотрудников. Таким образом, вы не можете позволить себе игнорировать вовлечение сотрудников.